Два часа ночи. Вы смотрите сериал. Телефон вибрирует так, будто хочет улететь в окно. Это дежурный менеджер присылает скриншот из запрещенной соцсети (или Одноклассников - тут уж кому как повезло). На видео ваш сотрудник... скажем так, интерпретирует стандарты сервиса очень творчески.
Видео залетело. Комментарии пишут даже те, кто не знал о существовании вашего бренда. Пахнет жареным.
Первая реакция любого собственника - схватить шашку и начать рубить. Или написать пост-оправдание на три тысячи слов. Давайте отложим шашку. Паника делает из вас жертву, а удаление комментариев превращает вас в диктатора. Нам нужен холодный ум и тактика «Дзюдо»: использовать энергию противника против него самого.
Правило №1. Оправдания - это кровь в воде для акул
Как только вы пишете: «Это черный пиар конкурентов, мы знаем, чьи это боты!», вы проиграли. Почему?
- Вы дали бесплатный охват. Хейтеру больше ничего не надо. Он заскринит ваш ответ со словами «Смотрите, бомбануло!», и его репост разойдется лучше оригинала.
- Вы выглядите слабым. Крупный бизнес не оправдывается перед анонимами. Оправдание = чувство вины.
- Боты молчат. Если это действительно атака, боту плевать на ваши объяснения. Ему платят за вброс, а не за диалог.
Как правильно: Игнорируйте саму теорию заговора. Отвечайте по фактам конкретного случая. Если виноваты - извиняйтесь. Если нет - сухо констатируйте: «Приняли информацию. Разбираемся».
Правило №2. Кнопка Delete - кнопка «Сделай мне больнее»
Удалять гневные комменты - это как пытаться смыть пятно на рубашке, надевая поверх полиэтиленовый пакет. В соцсетях это называется Эффект Стрейзанд. Пытаясь спрятать негатив, вы делаете его самым желанным контентом. Люди начнут писать: «Они удаляют правду! Скриньте, пока не снесли!». У вас появится армия модераторов-добровольцев, которые будут публиковать удаленные тексты во всех пабликах города.
Исключение: Удаляем мат, прямые оскорбления личности сотрудников, спам и откровенную порнографию. Всё остальное - лечим или переводим.
Тактика «Дзюдо»: Как победить, почти не напрягаясь
Прием 1. Перевод в личку (The Classic)
Это база. Но делать это нужно изящно, а не скриптом от менеджера Коли.
- Плохо: «Здравствуйте! Приносим извинения. Напишите нам номер договора в ЛС».
- Хорошо: «Иван, здравствуйте. Ситуация выглядит паршиво даже на наш взгляд. Написали вам в личные сообщения, чтобы решить вопрос без свидетелей. Возвращаемся к вам с решением до конца дня».
- Зачем это работает: Вы показываете аудитории, что увидели проблему («взгляд со стороны»), но при этом убираете грязное белье из публичного поля.
Прием 2. Юмор (Осторожно, зона турбулентности)
Юмор - самое опасное оружие. Если шутка зайдет - вы гений PR. Если нет - вы труп. Когда можно: Когда проблема мелкая (задержали доставку на час, нагрубил курьер). Пример (для доставки еды):
Коммент: «Привезли холодную пиццу, вы дно!» Ответ: «Спорим, она остыла, пока доставщик отбивался от голубей-терминаторов? :) Ваш заказ уже едет обратно на базу за новым прогревом, через 20 минут будет огненная. Сорян за птиц».
Когда нельзя: Смерть, травмы, дискриминация, серьезные финансовые потери клиента. Там юмор неуместен.
Прием 3. Ультимативный сервис (Jedi Move)
Если клиент прав, сделайте чуть больше, чем он просит. Публично.
Коммент: «В отеле было шумно, я не выспался перед конференцией». Ответ: «Мария, это провал нашей службы бронирования. Мы уже вернули вам деньги за ночь + завтраки в ресторане теперь за наш счет при следующем визите. Сон топ-менеджера - дело государственное. Извините». Результат: Все видят, что Мария получила компенсацию. Желание писать гневные посты пропадает у остальных, потому что... ну зачем, если всё равно разрулят?
Скрипты в студию (Копируйте и выживайте)
Вариант А. Реальный косяк (база)
«Видели ваш отзыв. Согласны, так работать нельзя. Уже передали задачу [Имя/Отдел]. Завтра до 12:00 руководитель отдела свяжется с вами лично, чтобы закрыть вопрос. Спасибо, что ткнули нас носом, иначе бы не исправились».
Вариант Б. Атака ботов (троллинг агрессора)
Бот пишет: «Развод! Мошенники! Гендиректор пьет кровь младенцев!» Ваш ответ: «Гендиректор предпочитает бурбон, но спасибо за совет про кровь, записал на пробу. По существу вопроса есть что сказать?» (Обычно после этого бот исчезает, ведь ему не платят за креатив).
Вариант В. Массовая истерика (видео-блогера)
«Мы посмотрели ролик. Да, охранник повел себя некорректно. Мы нашли автора видео, извинились перед ним лично и выписали охраннику премию "За самый грустный взгляд" (шутка, на самом деле отправили на переобучение). Ребята, давайте без суда Линча, работаем».
Финал
Запомните: люди редко хотят уничтожить вашу компанию. Чаще всего они просто хотят быть услышанными. Агрессия в комментариях - это крик о внимании. Дайте им это внимание (в личке), решите их маленькую проблему, и толпа сама сожрет хейтера за то, что он зря наехал на «нормальных ребят».
А теперь выдохните. Идите спать. Утро вечера мудренее, а интернет никуда не убежит.
